ユーザーアビリティと顧客満足度のナゾ!?

◆ユーザサポートでめちゃくちゃ感謝された経験について話す - はてなポイント３万を使い切るまで死なない日記
http://d.hatena.ne.jp/kawango/20090604/1244146170

最近からCS活動ってのをやらされて、「顧客満足度」なる物を議論したり考えたりしてるんですが、ちょうどいい話というホットエントリーがあがっていた。

id:kawango氏の経歴から察するに、ここで言っているモデムって「ソフトウェアジャパン Tu-Na-Gu MODEM」シリーズの筈なんだけど、これそんなに売れたのかぁ…。

やすくて（性能が）いいものばかりが売れるとは限らない。サポートや製品自体の扱いやすさなども強い付加価値になのか。そして不満点と原因を見つけ、解消することが満足度の向上につながり、さらにユーザーロイヤリティを得られたという好例か。

この一連の出来事は、僕のマーケティングに関する考え方を決定づけた大事件だった。ぼくがつくづく痛感したのは以下のようなことだ。
・　ユーザへの真摯な対応はたんなる自己満足であって伝わるとは限らない。
・　お客様本意のサービス設計をするときに重要なのは、お客様が本当に得をするかどうかではなく、どう感じるか、どう行動するかを想像することが重要だ。そのとき想像が具体的なほど、全員がそうじゃないので、対象となるお客様の人数も想像すべき。
・　細かいことをいくら一生懸命やっていても、基本、否定的・懐疑的なユーザには効果はない。ユーザの意識を一変させるには、よほどの明確な差別化をしないとだめ。いったん味方になったユーザは細かい気配りに感動してくれる。

「顧客満足度」の要素はここか…。そして「『お客様満足度No1』ていうケータイのCMってなんなの？、それでなんで純増率最下位になっているわけ？」「不満があったら『お客様』になっていないじゃん」という「顧客満足度」の疑念点もここにあるような気がする・